金融業善用智慧地圖！三大應用升級用戶體驗、加速創新

疫情加速各行業數位轉型，金融服務業也不例外。許多銀行業者透過設立數位長、數位發展部門來強化數位金融服務，並推出各種創新服務以抓住網路世代用戶族群商機。其中，智慧地圖（Location Intelligence）概念是將地圖／地理資訊與顧客資料相結合，已成為越來越多企業用於改善用戶體驗與提升營運效率的新解方。

根據 Google 與調研機構 BCG 在 2020 年所做的調查報告指出，有 95% 的受訪企業認為地理空間資料對現今企業營運相當重要。某全球金融機構的數位產品總監便指出，「在過去，地理資料應用帶來的是附加價值（nice to have），如今早已是確保業績成長、優化顧客體驗的必要元素了（must-have）」。

金融服務業日益重視個人化的用戶體驗，而 CloudMile 致力於協助企業運用 Google Maps 平台驅動智慧地圖，以下也統整金融業常見的圖資應用，包括提升數位用戶體驗、用於地理位置精準行銷、展店商業決策分析及協助詐騙交易偵測等面向，讓地圖不再侷限於尋找目的地，更能完美結合數據分析工具，助攻企業發展創新的商業模式。

顧客交易數據結合 Google Maps 平台，打造金融智慧地圖

Google Maps 平台提供多樣 API 與技術指引，已協助許多金融業者加速推出創新應用服務，用於提升顧客體驗、營運效率等，以下是國外金融智慧地圖常見的三大發展應用：

傳統金融交易數據的顯示方式（左圖），大多僅註記店家的公司登記名稱，如今透過智慧地圖應用（上圖），可以結合圖資更全面地紀錄用戶的消費旅程。（圖片來源／Google Blog）

金融智能地圖應用一：整合詳細交易明細，提升 App 用戶體驗

現今銀行用戶使用信用卡消費後，交易明細上大多顯示的是店家的公司登記名稱，而非用戶熟悉的店家名稱，因此用戶看到這類帳單明細時經常會一頭霧水，不利於對帳體驗，而智慧地圖應用可以有效解決此不便。

金融機構透過 Google Maps 平台，將店名、聯絡資訊、地圖位置、商店照片等資訊整合於交易明細上，並運用地圖視覺化呈現，不僅更方便用戶對帳，也讓用戶能輕鬆追蹤、管理消費旅程。據 Google Maps 統計，金融機構提供詳細的交易明細有助於提升 15% 用戶的淨推薦值（Net Promoter Score），並能有效減少 67% 的客服進電數（support calls）。

透過地址驗證客戶身份，能有助於降低欺詐帳戶註冊的風險。而 Google Maps 平台也支援「建議附近地址」的功能，可以減少用戶手動輸入地址的錯誤率，提升顧客使用體驗。（圖片來源／Google）

金融智能地圖應用二：降低詐騙交易，提升營運效率

首先，金融機構可以在新戶申請程序中整合地理位置資訊，用於驗證客戶地址的真偽，有助於業者 KYC（Know your customer）、加速申請審核，並避免假帳戶；此外，業者也能透過 Google Maps 平台的 API 協助系統辨識可疑的交易行為，例如用戶該筆交易地點與最近一筆交易地點的實體距離過遠，或是 ATM 提款地點與用戶設定的行動裝置距離過遠等情境；也能在用戶旅行時，用於自動偵測國家或地區，已根據用戶所在的位置授權交易，並標記或阻擋地理位置異常的交易。據前述 BCG 報告指出，金融機構將地理位置資訊用於驗證客戶身分，約可減少 7 成詐騙交易行為，並降低 45% 的詐騙偵測誤判率。

金融智能地圖應用三：改善風險評估模型，強化數據決策力

Google 地圖平台上的 Places API 涵蓋了上億筆店家（即地點）的資料，能提供店家的連絡資訊、使用者評論、店家照片等資訊，作為徵信評估參考，也能自動分類潛在顧客、找出潛在新客戶，並優化業者的風險模型。例如，一家提供信用評分平台的金融科技公司 Mo Technologies，便是將 Google 地圖平台上的龐大地理位置資料納入其平台中，創建用戶風險分類模型，協助評估向用戶提供貸款服務的風險。

成功案例剖析：Fintech 新創善用智慧地圖，發展創新金融服務

圖片來源／Dozens

英國 Fintech 新創公司 Dozens 推出自家金融 App 平台，支援包括現金帳戶收支管理、預算控管、儲蓄工具及投資管理等功能。 Dozens 透過將 Google 地圖平台整合至其 App 中，便能視覺化呈現每筆交易所在的位置和交易內容，清楚紀錄用戶的消費習慣，讓用戶不僅能更清楚自己的消費模式，了解在哪些時間、地點容易出現超支消費的形況，也能有效緩和用戶擔憂遭到詐騙或誤用金融服務的疑慮。

Dozens 致力於用視覺化方式呈現用戶的消費旅程，讓用戶更深入了解自己的開銷支出，能更輕鬆地達成存款與長期投資目標，甚至是選擇提撥一部份存款交由 Dozens 協助投資。該服務上線半年後，用戶數達倍數成長，並透過整合交易明細資料與合地圖位置，成功減少 9 成的客服成本，大幅提升顧客滿意度及營運效率。

美國 Fintech 公司 Current 也是結合金融服務與圖資應用的成功案例。Current 所發行的 Visa 現金卡，能以優惠的點數現金回饋計畫吸引月光族申辦，吸收傳統銀行過去所忽略的客群。

透過整合 Google Maps 平台，Current 用戶可以透過智慧地圖找到所在位置附近的 Current 合作店家，並即時獲得點數，使得他們時常會立即使用，而用戶只要在這些商店消費便能獲得點數回饋，折抵為現金回饋到 Current 帳戶中。同時，透過即時掌握用戶的地理數據及精確的交易紀錄，與 Current 合作的店家可以更容易追蹤 Current 用戶的平均消費金額及消費頻率。Current 指出，在與某賣場合作點數回饋促銷活動期間，顧客在某速食連鎖店每週消費的金額增加 5 倍之多。

圖片來源／Current

現今不論是更靈活運用智慧地圖創造出新商業模式，或是運用智慧地圖來提升客戶體驗的服務、改善營運效率或優化風險評估模型的金融業，產業圖資應用都已是不可擋的趨勢。隨著 Bank 4.0 成為時代趨勢，加上數位金融高度普及下，唯有掌握「顧客至上」的經營思維，並且不斷應用技術升級服務，才有機會提高網路世代用戶的忠誠度並抓住商機。